Mein Flug nach Wien wurde 10 Minuten vor Abflug ohne Angabe von plausiblen Gründen einfach abgesagt. Ärgerlich, besonders da ich schon über 3 Stunden auf dem eher langweiligen Flughafen Malpensa verbracht habe.
Nach einiger Zeit, es ist mir gelungen, einen für mich zuständigen Schalter ausfindig zu machen und mein Recht auf Ersatz durchzusetzen. Nur leider - kein Flug mehr am gleichen Tag. Also muß ich mich dem Standard-Prozedere - Anstellen, Shuttle Hotel, Raucherzimmer, Shuttle zu Flughafen,.. unterziehen. Über die Details der Unannehmlichkeiten will ich hier nicht schreiben....(hell)

Das Positive: Beim Abendessen im Raucherhotel (ohne Sterne), führe ich eine wirklich angeregte Diskussion über kollektive Intelligenz. Sie wissen sicherlich auch, daß die sog. Schwarmintelligenz sich durch das Zusammenwirken von vielen unintelligenten Individuen, die sich an die gleichen Regeln halten ausbildet.

Mich hat an diesem Abend die Frage beschäftigt hat, welche Strategie beim Ausfall eines Flugs die beste für alle Betroffenen ist (angeregte Diskussion). Theoretisch, wenn sich alle an die Spielregeln halten, müßte eigentlich das Kollektiv (Fluggäste, sprich Leidensgenossen) ein quasi intelligentes Verhalten gegenüber der Fluggesellschaft an den Tag legen und vielleicht so die Abfertigung beschleunigen. Sobald irgend jemand aus der Reihe tanzt, Sonderwünsche hat bzw. sich nicht an die Spielregeln hält, wird es kompliziert und die Abwicklung dauert nur unnötig/wesentlich länger (Beweis, nicht möglich- muß man selbst erleben). Wir können uns aber nicht mit dem Umstand der notwendigen Un-Intelligenz des einzelnen im Schwarm abfinden, obwohl man den Eindruck gewinnt, die Fluggesellschaft hätte das gerne so.

These
Es muß im Interesse eines Unternehmens und der Kunden sein, den Kunden und Mitarbeitern Spielregeln aufzuerlegen, damit sie sich diese als kollektive Intelligenzen verhalten.

Empfehlung
Versuchen sie nicht nur ihren Mitarbeiter zu erklären, wie man mit seinen Kunden spricht, sondern erklären sie auch ihren Kunden, wie sich diese dem Unternehmen gegebenüber verhalten sollen (Regeln). Sie werden feststellen, daß auch eine große Anzahl von Kunden sich quasi intelligent sich ihnen gegenüber verhalten kann.

Im aufkeimenden sozialen Internet (momentan Web 2.0) werden genau diese  Phänomene immer wichtiger werden (Wer nicht erreichbar ist, hat schon verloren; Björn Brückerhoff). Der Erfolg von Sozialen Netzwerken und jede Art von kollektiven Kommunikationsansätzen beruht stark auf den Regeln, die anfänglich aufgestellt worden sind. Je einfacher, desto mehr Individuen halten sich daran, desto intelligenter verhält sich das Netzwerk, desto attraktiver ist das Netzwerk, desto größer wird auch der Schwarm.

Ein guter Einstiegspunkt zum Thema: Kollektive Intelligenz